Améliorer la QVCT
Formation - présentiel
Réf : GOA015
Gérer les incivilités et l’agressivité de clients et usagers
Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu’on a un métier en contact avec des clients ou du public. Les propos méprisants ou agressifs affectent profondément ces salariés, qui se sentent plus anxieux, parfois moins motivés et souvent déconcentrés au travail.
Ces violences externes peuvent avoir des incidences sur la santé physique et psychologique des salariés.
Durée
3h30 (demi-journée)
Profil
salariés en contact avec des clients et/ou du public afin de leur apprendre à prévenir et gérer les tensions qui pourraient avoir lieu.
Effectif
jusqu'à 10 participants
Prérequis
aucun
Tarif
Intra-entreprise : 1 080 €HT
Taux de satisfaction
Taux de réussite
Objectifs pédagogiques
- Appréhender la notion de violences externes et identifier les facteurs d’agressivité
- Connaître et caractériser la structure des conflits pour mieux les gérer
- Décoder les comportements conflictuels
- Désamorcer une situation conflictuelle de manière constructive
- Conserver son calme et sa capacité à résoudre les problèmes
- S’appuyer sur le collectif
Contenu de la formation
- Quiz introductif sur les violences externes
- Violences externes, de quoi parle-t-on ?
- RPS
- Impacts individuels et collectifs
- Caractériser les situations d’agression
- Comprendre le mécanisme d’agressivité
- Fonctionnement du stress et des émotions
- Facteurs individuels, sociaux, commerciaux
> Etude de cas : identifier les facteurs d’agressivité
- Genèse et évolution des situations conflictuelles
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- Type et niveaux de conflits
- Origine d’un conflit
- Différentes étapes d’un affrontement
> Etude de cas : caractériser les violences externes
- Décoder les comportements conflictuels en situation complexe
- Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité
- Perceptions et émotions, représentations et opinions
- Identifier les paramètres verbaux et non-verbaux
- Faire face à une situation d’incivilité : la méthode E.R.I.C.
(Ecouter / Récapituler / Interroger / Confirmer) - Conserver son calme dans les moments de tension
- Reconnaître ses émotions et dépasser le stress
- Maîtriser sa posture et sa respiration
- Exercice de respiration
- Comment se comporter lorsque la situation dégénère ?
- Communiquer et alerter
- Faire appel à des tiers
- Suivre le protocole interne
- Débriefer
Evaluation à chaud (questionnaire et partage de ressentis)
Modalité pédagogiques
Profil de l’intervenant : formateurs psychologues, consultants RH spécialistes en gestion des conflits, consultants médiateurs.
- Auto-positionnement en début de formation
- Interaction permanente des participants
- Mise en situation (cas concrets)
- Evaluation formative
- Remise d’une attestation de formation
Une équipe dédiée
Pour toute information
01 46 03 80 63
offre.complementaire@prevlink.com
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap, sous certaines conditions. Consulter notre page dédiée.
