Offre complémentaire

• Appréhender la notion de violences externes et identifier les facteurs d’agressivité
• Connaître et caractériser la structure des conflits pour mieux les gérer
• Décoder les comportements conflictuels
• Désamorcer une situation conflictuelle de manière constructive
• Conserver son calme et sa capacité à résoudre les problèmes
• S’appuyer sur le collectif

• Quiz introductif sur les violences externes
  
• Violences externes, de quoi parle-t-on ?

1. RPS
2. Impacts individuels et collectifs
3. Caractériser les situations d’agression

• Comprendre le mécanisme d’agressivité

1. Fonctionnement du stress et des émotions
2. Facteurs individuels, sociaux, commerciaux
   > Etude de cas : identifier les facteurs d’agressivité

• Genèse et évolution des situations conflictuelles

1. Qu’est-ce qu’un conflit ?
2. Type et niveaux de conflits
3. Origine d’un conflit
4. Différentes étapes d’un affrontement
   > Etude de cas : caractériser les violences externes

• Décoder les comportements conflictuels en situation complexe

1. Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité
2. Perceptions et émotions, représentations et opinions
3. Identifier les paramètres verbaux et non-verbaux

• Faire face à une situation d’incivilité : la méthode E.R.I.C.
  (Ecouter / Récapituler / Interroger / Confirmer)
• Conserver son calme dans les moments de tension

1. Reconnaître ses émotions et dépasser le stress
2. Maîtriser sa posture et sa respiration
3. Exercice de respiration
4. Comment se comporter lorsque la situation dégénère ?

• Communiquer et alerter

1. Faire appel à des tiers
2. Suivre le protocole interne
3. Débriefer

Evaluation à chaud (questionnaire et partage de ressentis)

• Profil de l’intervenant : formateurs psychologues, consultants RH spécialistes en gestion des conflits, consultants médiateurs.

• Moyens pédagogiques et techniques : les méthodes pédagogiques employées pour cette formation sont un mélange d’apports théoriques et de pratiques comme suit :
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
  • Quiz de connaissances en salle
  • Exposés et apports de contenu 
  • Echanges de pratiques
  • Mises en situation, exercices pratiques
  • Debrief
• Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
  • Feuille de présence
  • Test de connaissances et questionnement oral
  • Modération des exercices
  • Questionnaire de satisfaction à chaud à la fin de la formation
  • Attestation de fin de formation